MAINTIEN DE LA CLIENTÈLE : FAITES EN SORTE QU’ILS DEVIENNENT DES HABITUÉS

Les clients sont ravis d’être des habitués. Si vous établissez une relation avec eux, ils sont susceptibles de dépenser jusqu’à 67 % de plus⁵. 

• Soyez attentif, amical et réactif : Soyez toujours attentif aux besoins et aux commentaires de vos clients, et traitez-les comme des clients privilégiés.

• Veillez à ce que le personnel soit bien informé : Fournissez à votre personnel ce qu’il doit savoir afin qu’il puisse répondre aux questions, offrir des recommandations et traiter les inquiétudes ou les problèmes.

• Personnalisez les expériences : Les expériences personnalisées permettent aux clients de se sentir valorisés et importants.

• Souvenez-vous des occasions spéciales et célébrez-les. Les anniversaires et les événements marquants sont d’excellentes occasions pour offrir des desserts, des boissons ou des notes personnalisées.

Laissez les serveurs préparer une boisson ou un amuse-gueule. Envoyez un rabais « réservé aux initiés ». Organisez un événement pour vos amis et votre famille, en particulier pour la dégustation de nouveaux menus. Mettez en place un programme de fidélisation pour récompenser les clients habitués en leur offrant des réductions, des cadeaux ou des avantages exclusifs — c’est un excellent moyen de fidéliser les clients et de développer un sentiment d’appartenance.

Si vous essayez un nouveau plat ou si vous organisez un événement, pensez à demander à vos clients habituels de publier des messages sur leurs réseaux sociaux — et engagez-vous auprès d’eux lorsqu’ils le font en répondant aux commentaires, aux critiques et aux messages. Vous pouvez même essayer de leur demander leur avis sur un message que vous vous apprêtez à publier.

Veillez à ce que votre équipe de la salle à manger sache reconnaître les habitués par leur visage ou leur nom, afin qu’elle puisse communiquer à l’équipe de cuisine les meilleurs moyens de personnaliser leur expérience. Se souvenir du nom d’un client, de ses restrictions alimentaires, de ses plats préférés, de ses sièges préférés, et bien d’autres choses encore, peut être très utile. Mieux encore, conservez ces renseignements dans une base de données facilement accessible par le personnel.  Encouragez le personnel à utiliser activement le nom d’un client lors des interactions afin de créer un lien personnel et de faciliter la mémorisation la prochaine fois.

L’engagement communautaire peut montrer aux clients que vous êtes déterminé à renforcer le quartier dans lequel vous travaillez. Le parrainage d’événements locaux, le soutien à des œuvres de bienfaisance ou la collaboration avec d’autres entreprises locales peuvent favoriser les recommandations positives de bouche à oreille.

C’est un honneur d’être le restaurant préféré d’un client. Grâce aux techniques de fidélisation, vous pouvez gagner la confiance de vos habitués et devenir leur premier choix. Les avantages sont les suivants : les visites répétées, un excellent bouche-à-oreille, des commentaires honnêtes, des relations solides et la création d’une communauté. Les inconvénients? Il n’y en a pas.