L’EXPÉRIENCE DES CLIENTS : COMMENT PROGRESSER

Votre priorité absolue doit être le personnel. Un serveur heureux par rapport à un serveur grognon ou frustré peut faire ou défaire l’expérience des clients. Formez-les et traitez-les bien. Investissez dans la formation et le développement du personnel afin qu’il puisse accroître ses compétences. Si une situation se présente, donnez à vos employés les moyens d’y remédier, en leur permettant par exemple d’acheter des boissons ou un panier de baguettes sans poser de questions ni demander d’autorisation, mais en leur imposant une limite par équipe.

Au-delà des plats que vous servez, il existe de nombreuses façons de faire en sorte que les clients se sentent spéciaux dès qu’ils franchissent votre porte. L’ambiance joue un rôle important, c’est pourquoi vous devez veiller à ce qu’elle soit bien rangée, bien éclairée et accueillante. Et créez toujours des relations solides avec vos clients fidèles.

Rester dans la foule pendant 30 minutes est pénible. En fait, 76 % des clients s’impatientent après seulement 15 minutes d’attente. Laissez-les plutôt prendre l’air¹. Notez leur numéro et envoyez-leur un SMS lorsque leur table est prête. 

Envisagez d’utiliser :

• Tables(opens in a new window)

• TablesPrêtes(opens in a new window)

• AttendezPendant(opens in a new window)

De plus en plus de personnes se préoccupent de la qualité éthique de leur alimentation. Privilégiez donc les produits locaux. Offrez plus d’options à base de plantes. Cuisinez en fonction des saisons. Jusqu’à 78 % des clients disent qu’ils dépenseraient plus pour manger dans un restaurant « vert », surtout si vous utilisez moins de plastique². La façon dont vous traitez votre personnel est tout aussi importante. Les clients veulent savoir que leur employé préféré est traité de manière équitable, et si ce n’est pas le cas, la nouvelle se répandra.

Les millénaires et la génération Z (67 %, en fait) sont intéressées par l’autocommande³. Si cela correspond au concept de votre restaurant, envisagez un partenariat avec un service de livraison — envisagez un lieu de ramassage dédié pour permettre aux clients de passer leur commande encore plus facilement. Mettez en place des réservations en ligne et proposez des menus numériques pour plus de commodité et des processus simplifiés. Mais assurez-vous que votre équipe de cuisine, vos coursiers et vos livreurs sont formés pour offrir une expérience client exceptionnelle. Par ailleurs, l’un des principaux moyens de contact avec vos clients étant les médias sociaux, il est essentiel que vous restiez actif et réactif sur vos réseaux.

Formez votre personnel à gérer les restrictions alimentaires avec soin et attention. Proposez des options ou des alternatives aux convives végétariens, allergiques, sans gluten ou sans produits laitiers, et répétez-les aux clients pour les rassurer sur le fait que leur repas convient à leurs besoins. Communiquez correctement ces demandes au personnel de cuisine et veillez à respecter les règles de sécurité alimentaire.